Bagaimana cara membangun pelayanan prima yang baik pada pelanggan?

Kesuksesan suatu perusahaan dapat tercapai jika perusahaan menerapkan strategi-strategi yang tepat. Salah satu strategi kesuksesan suatu perusahaan yaitu dengan menerapkan pelayanan yang prima. Hal tersebut dapat meningkatkan kenyamanan konsumen karena konsumen menjadi fokus utama. Namun, apakah Anda sudah mengetahui apa itu pelayanan prima?

Untuk pemahaman lebih lanjut mengenai pelayanan prima mulai dari definisi, konsep, dan tips mewujudkannya, Anda dapat membaca artikel berikut.

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau Excellent service adalah upaya instansi atau perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumen sehingga merasa puas, senang, dan nyaman. 

Menurut Daryanto (2014), pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang perusahaan berikan guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan. Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka pelayanan prima secara singkat dapat diartikan sebagai pelayanan yang memenuhi standar kualitas dan sesuai dengan harapan konsumen. 

Penerapan pelayanan prima dalam bisnis dapat meningkatkan profit perusahaan. Hal tersebut karena dengan terciptanya pelayanan prima, maka pelanggan cenderung akan merasa nyaman dan kembali untuk menggunakan barang atau jasa dari perusahaan yang sama. Oleh karena itu, pelayanan prima menjadi hal yang penting untuk menunjang keberhasilan perusahaan. 

Baca juga: Hal yang Dapat Mendukung Keberhasilan Usaha Franchise Anda

Konsep Pelayanan Prima 

Pada dasarnya, konsep pelayanan prima terbentuk atas konsep 3A yaitu Attitude, Attention, dan Action. Namun, untuk menciptakan pelayanan prima yang lebih baik, maka konsep tersebut berubah lebih luas menjadi 6A + S. Adapun penjelasan mengenai konsep pelayanan prima tersebut yaitu sebagai berikut.

1. Attitude (Sikap)

Sikap yang pegawai miliki menjadi salah satu hal yang membentuk citra perusahaan. Terutama pegawai yang berhubungan langsung dengan pihak luar perusahaan atau frontliner. Sikap pegawai yang ramah dan profesional tentunya lebih pelanggan sukai. Oleh karena itu, konsep pelayanan prima yang pertama ini sangat penting karena penggambaran keseluruhan perusahaan dapat terlihat terlebih dahulu melalui sikap yang pegawai tunjukkan. 

2. Attention (Perhatian)

Hal yang wajib pegawai miliki salah satunya yaitu perhatian, khususnya bagi pegawai yang berhubungan langsung dengan konsumen. Attention dalam hal ini adalah bentuk kepedulian pegawai kepada pelanggan yang berhubungan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang pelanggan berikan. Seorang pegawai memiliki attention yang baik jika pegawai tersebut mendahulukan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu, apalagi jika pelanggan membutuhkan bantuan atau pelayanan yang baik dan cepat. 

3. Action (Tindakan)

Dalam mewujudkan pelayanan prima yang baik, pegawai harus melakukan tindakan nyata sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, salah satunya dengan cara mengonfirmasi kepada konsumen dengan cara yang sopan. Selanjutnya, setelah selesai melayani konsumen, maka pegawai harus mengucapkan terima kasih dan mengatupkan tangan sebagai tanda menghargai. Selain itu, tindakan nyata juga dapat terlihat dengan cara mencatat hal-hal penting berkaitan dengan kebutuhan konsumen yang beragam.

Selain mencatat hal penting yang konsumen butuhkan, perusahaan pada dasarnya juga melakuan pencatatan dan pembukuan mengenai keuangan perusahaan atau akuntansi. Untuk mengefisienkan proses pencatatan tersebut, perusahaan dapat menggunakan software akuntansi milik HashMicro. Penggunaan software tersebut memungkinkan Anda untuk dapat membuat laporan keuangan perusahaan Anda secara otomatis dan dapat menyesuaikan dengan kebutuhan Anda. 

4. Ability (Kemampuan)

Sikap ramah yang pegawai miliki belum cukup untuk mewujudkan pelayanan prima, oleh karena itu pegawai juga harus memiliki kemampuan yang baik. Kemampuan dalam konteks ini yaitu kemampuan berkomunikasi, kemampuan menjual, kemampuan manajemen kecemasan, kemampuan pemecahan masalah yang cepat, hingga kemampuan praktis seperti penggunaan teknologi seperti Microsoft Excel. 

5. Accountability (Tanggung Jawab)

Dalam menjalani pekerjaan, para pegawai harus memiliki rasa bertanggungjawab yang tinggi. Tanggung jawab dalam hal ini terlihat dari adanya rasa keberpihakan pegawai kepada pelanggan atau mitra kerja sebagai bentuk empati dan kepeduluian. Jika pegawai bertanggung jawab, maka kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan lebih mudah. 

6. Appearance (Penampilan)

Penampilan pegawai menjadi salah satu hal yang dapat mewujudkan pelayanan prima. Perusahaan dalam hal ini harus menentukan standar penampilan untuk pegawainya sehingga lebih terarah. Penampilan dalam hal ini yaitu penampilah fisik dan non-fisik. Untuk penampilan fisik, salah satunya dapat berupa pakaian pegawai yang seragam, sedangkan penampilan non-fisik berupa tata cara berbicara dan bersikap yang baik kepada orang lain.

7. Sympathy (Simpati)

Selanjutnya, konsep terakhir yang menjadi dasar perwujudan pelayanan prima yaitu simpati. Simpati adalah sikap yang mana pegawai dapat merasakan apa yang pelanggan rasakan. Misalnya, jika terdapat pelanggan yang hamil atau lansia maka sebaiknya pegawai mendahulukan pelanggan tersebut terlebih dahulu.

Baca juga: Testimoni adalah: Pentingnya Feedback Customer bagi Bisnis Anda!

Tips Menciptakan Pelayanan Prima bagi Bisnis Anda

Setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Adapun pelayanan prima tersebut dapat perusahaan capai dengan beberapa tips berikut ini: 

1. Memberikan sapaan ramah

Sapaan ramah dalam suatu perusahaan dapat terlihat dengan adanya pegawai di pintu masuk yang menyambut pelanggan. Selain itu, pegawai tersebut juga bertanggung jawab untuk melayani konsumen hingga melakukan pemesanan produk atau jasa yang perusahaan miliki. 

2. Berikan batasan waktu pelayanan

Batasan waktu tunggu pelayanan menjadi salah satu hal yang mewujudkan kepuasan pelanggan. Waktu tunggu pelayanan yang cenderung lama menyebabkan pelanggan merasa tidak dihargai. Oleh karena itu, perusahaan harus menyediakan batasan waktu tunggu, misalnya 10 menit sejak pelanggan melakukan pesanan hingga makanan datang. 

3. Lakukan survei dan evaluasi

Survei dan evaluasi menjadi salah satu cara untuk melihat sejauh mana pelayanan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Survei dapat perusahaan lakukan saat pelanggan bertransaksi atau sebelum pelanggan keluar dari perusahaan. Kemudian, hasil dari survei pelanggan tersebut dapat menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan untuk memperbaiki kekurangan dan mengembangkan kembali hal-hal yang telah baik. 

Untuk menyederhanakan aktivitas survei di perusahaan Anda dan menjadikannya lebih modern serta efektif, Anda dapat menggunakan Aplikasi Survei dari Hashmicro. Dengan aplikasi tersebut, maka proses survei dapat perusahaan lakukan dengan online dan user friendly, serta tidak tidak terbatas untuk jumlah responden yang mengikuti survei. 

4. Responsif dan reaktif

Pegawai yang dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat cenderung lebih pelanggan sukai karena dapat mengefisienkan waktu. Hal tersebut dapat perusahaan wujudkan dengan memberlakukan pembagian tugas yang detail dan jelas kepada pegawai sehingga menetahui pekerjaannya secara jelas. 

5. Perhatikan penampilan

Penampilan terbaik menjadi hal yang penting dalam menyediakan pelayanan prima. Jika suatu perusahaan memperhatikan penampilan pegawainya, maka pelanggan cenderung lebih yakin untuk menggunakan produk atau jasa milik perusahaan. Penampilan tersebut meliputi cara berbicara, tubuh yang proporsional, dan penampilan yang menarik. 

6. Pengetahuan dan keterampilan

Sebelum pegawai melayani pelanggan, sebaiknya perusahaan memberikan pelatihan terlebih dahulu pada bidang yang pegawai kerjakan. Dengan adanya pelatihan, maka pegawai dapat memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang memadai pada bidangnya sehingga nantinya dapat melayani pelanggan dengan baik. 

7. Kesediaan melayani

Pegawai harus profesional dan harus melayani pelanggan dengan sepenuh hati sesuai dengan tugasnya. Pegawai juga harus siap memberikan bantuan kepada pelanggan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang perusahaan jual. 

8. Tepat waktu dan janji

Dalam membuat janji dengan pelanggan, pegawai harus mampu memperhitungkan terlebih dahulu mengenai waktu dan janji atas terpenuhinya hal tersebut. Pegawai yang tidak tepat waktu dan ingkar janji cenderung dapat menurunkan kepuasan dari pelanggan.

9.  Kejujuran dan kepercayaan

Dalam memberikan pelayanan pada pelanggan, seorang pegawai harus memiliki sifat yang jujur. Kejujuran tersebut dapat berupa kejujuran dalam pembiayaan, jujur dalam aturan, dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu.

10. Efisien

Pelayanan yang efisen cenderung lebih pelanggan sukai. Efisien dalam hal ini dapat berupa efisien dari segi waktu maupun biaya sehingga tidak merugikan konsumen yang membeli produk atau jasa dari perusahaan. 

11. Kepastian Hukum

Jika pelayanan yang perusahaan berikan berupa keputusan, maka perusahaan harus memiliki kepastian hukum. Kepastian hukum memungkinkan pelanggan untuk mempercayai kredibilitas perusahaan dan pelayanan dari perusahaan. Adapun contoh dari pelayanan tersebut yaitu pelayanan mengurus surat-surat berharga.

12. Biaya

Perusahaan harus mengenakan biaya sesuai dengan target dari pelanggan sehingga biaya menjadi wajar. Selain itu, biaya juga harus sesuai dengan peraturan perusahaan

13. Tidak Rasial

Dalam memberikan pelayanan, pegawai tidak boleh melakukan diskriminasi kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berbeda berdasarkan ras, suku, maupun agama. Pegawai dalam hal ini harus memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama dan setara. 

14. Keterbukaan

Keterbukaan menjadi hal yang perlu perusahaan terapkan khususnya untuk kegiatan yang memberlakukan izin. Hal tersebut akan membantu pelanggan untuk memperoleh informasi yang lebih jelas. 

15. Kesederhanaan

Prosedur yang sederhana cenderung menarik minat konsumen karena tidak membutuhkan waktu yang lama dan proses yang berbelit-belit. 

Berdasarkan tips-tips tersebut, pada dasarnya aspek paling penting dari terwujudnya pelayanan prima yaitu pegawai atau manusia yang menjalankannya. Perbaikan performa pegawai dapat perusahaan wujudkan dengan mengadakan pelatihan bagi pegawai. 

Baca juga: 5 Strategi Terbaik Tingkatkan Pengalaman Pelanggan di Toko Ritel

Kesimpulan

Pelayanan prima menjadi salah satu kunci penting yang mewujudkan kesuksesan perusahaan. Dalam mewujudkan pelayanan prima, perusahaan dapat memberikan pembekalan dan pelatihan terlebih dahulu kepada pegawainya sehingga mengetahui standar pelayanan yang baik. Seperti yang telah kita ketahui, sumber daya manusia dalam perusahaan menjadi hal yang penting dalam mewujudkan pelayanan yang prima, sehingga harus dapat perusahaan kelola dengan baik. 

Salah satu cara yang dapat perusahaan lakukan untuk meningkatkan efisiensi dalam mengelola sumber daya manusia dalam perusahaan, Anda dapat menggunakan sistem HRM berupa Aplikasi HRIS yang disediakan oleh HashMicro. Dengan menggunakan aplikasi tersebut, anda dapat melakukan pembaruan otomatis berkaitan dengan database pegawai, payroll management dengan lebih mudah, hingga memperoleh kemudahan dalam melakukan evaluasi KPI pegawai. Untuk informasi lebih lengkap, silakan hubungi kontak kami.