Yang harus dihindari pada saat greeting dengan pelanggan adalah

BAHASA SANTUN DAN SAPAAN YANG DISUKAI PELANGGAN DALAM PELAYANAN PRIMA Oleh SUHARTONO UPBJJ-UT Semarang ABSTRACT Excellent service is an excellent service to meet the expectations and needs of customers. In other words, excellent service is a service that meets quality standards. Services that meet the quality standards is a service that is in line with expectations and customer satisfaction/society. The principles of the excellent service (Customer Care) include (1) attitude (Attitude), (2) attention (attention), and (3) action (action) In the third principle language is a part in the activity indivisibility excellent service. The objective of this paper is to describe language greeting Courtesy and right word that is used as a communication in service excellence. This is important because any action in service excellence required language as a medium. If the language used and the less polite greeting was not right, it could be desirable excellent service to the company or institution fails. Polite language is meant here is the polite language, while the greeting is meant in this paper will be focused on the preferred greeting customers and talking that needs to be avoided in service excellence. Thus, excellent service which is to be achieved by the company or institution can be realized with either. Going to loyal customers eventually use the products or services sold by the company 'or institutions. concerned. Keywords : polite language, the words of greeting, and excellent service 100

Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 A. PENDAHULUAN Semua perusaan atau institusi menginginkan memiliki pelanggan sebanyak-banyaknya. Bahkan kalau bisa semua orang menjadi pelanggan bagi perusahaan atau institusinya. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian orang agar menjadi pelanggannya. Perusahaan atau institusi selalu berusaha agar pelanggannya tetap setia menjadi pelanggan perusahaannya. Salah satu kiat yang dilakukan perusahaan atau institusi untuk menarik pelanggannya dengan memberikan pelayanan prima (service excellence). Upaya yang dilakukan perusahaan atau institusi dalam mewujudkan pelayanan prima dengan mengaplikasikan prinsipprinsip pelayanan prima sebaik mungkin. Prinsip attitude (Sikap), (2) attention (perhatian), dan (3) action (tindakan) dicoba dilakukannya dengan baik. Attitude berkaitan dengan penampilan sopan dan serasi, berpikiran positif, sehat, logis, dan menghargai. Attention berkaitan dengan pencurahan perhatian dengan sungguhsungguh. Dan action berkaitan tindakan yang tepat sesuai dengan harapan pelalanggan. Semua prinsip dilakukan dengan sebaikbaiknya. Makalah ini akan membahas tentang pelayanan prima bukan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan prima di atas, tetapi akan membahasnya dari sisi bahasa. Bahasa yang dimaksud adalah bahasa santun dan kata-kata sapaan yang disukai dan yang tidak disukai pelanggan. Dengan mencoba menggunakan bahasa santun, kata-kata sapaan yang disukai pelanggan dan menghindarkan katakata sapaan yang tidak disukai pelanggan diharapkan pelayanan prima dapat terwujud. Dengan demikian, pelanggan akan tetap setia 101

menjadikan pelanggan dalam waktu yang lama. B. PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) Pelayanannya prima (service excellence). Secara sederhana, dimaknai sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. http://gofaztrack.com/service-excellence/hakikat-dan-pe-ngertianpelayananprima/. Pada era industrialisasi sekarang ini pelayanan prima menjadi bagian penting dalam rangka promosi produk baik produk barang maupun produk jasa. Perusaan saling bersaing merubut hati pelanggan agar pelanggan bisa tetap setia menjadi pelanggan bagi perusaan atau institusinya. Prinsip-prinsip dalam pelayanan prima (Customer Care) meliputi (1) attitude (Sikap), (2) attention (perhatian), dan (3) action (tindakan) Error! Hyperlink reference not valid.. Attitude berkaitan dengan penampilan sopan dan serasi, berpikiran positif, sehat, logis, dan menghargai. Attention berkaitan dengan pencurahan perhatian dengan sungguh-sungguh. Dan action berkaitan tindakan yang tepat sesuai dengan harapan pelalanggan. Ketiga prinsip tersebut akan tercermin dalam sikap, perilaku dan tutur kata semua yang terlibat dalam pelayanan. Dengan kata lain tutur kata yang digunakan para pelayan pelanggan akan menggambarkan keseluruhan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini akan terjadi karena apa yang ada dalam pikiran, sikap, dan perilaku para pengelola suatu perusahaan akan 102

Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 tercermin dalam bahasa yang mereka gunakan dalam melayani pelanggan. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut: 1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi 2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis 3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip : 1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan 2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan 3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip: 1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan, 2. Mencatat kebutuhan para pelanggan, 3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, 4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan. 5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. Berkaiatan dengan hal tersebut di atas yang perlu mendapat perhatian dalam pelayanan prima adalah kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan, terutama kesopanan dalam berbicara dalam menyambut atau berkomunikasi dengan 103

pelanggan. Kesopanan dalam berbicara memberikanan gambaran akan cara perusahaan menghargai dan menghormati pelanggannya. Kesan pertama yang diterima pelanggan adalah bagaimana sikap dan tutur kata resepsionist perusahaan terhadap pelanggan Vincent Gespersz dikutip dari http://gofaztrack.com/serviceexcellence/hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima/ Kesan pertama yang diperoleh pelanggan ketika masuk atau berhubungan dengan suatu perusahaan atau instansi adalah kata-kata sapaan yang diterima ketika pertama kali tamu perusaan masuk ke kantor atau masuk ke bagian pelayanan. Pelanggan akan menilai suatu perusahaan atau institusi exellent atau tidak terletak bahasa sapaan yang digunakan para resepsionist ketika pertama tamu datang. C. BAHASA SATUN DALAM PELAYANAN PRIMA Bahasa santun merupakan ragam sosiolek. Ragam bahasa dalam berkomunikasi sangat bervariasi. Di dalam sosiolinguistik dikenal berbagai variasi bahasa. Masing-masing varian dapat dipilih dan digunakan sesuai dengan konteks pembicaraan. Pilihan varian tersebut tergantung dari (1) siapa berbicara dengan siapa, (2) situasi pembicaraan, materi pembicaraan, media, waktu, dan tempat pembicaraan berlangsung. Resepsionist yang baik harus pandai memilih variasi bahasa yang cocok untuk digunakan dalam melayani pelanggan. Tentu pilihan variasi tersebut perlu dipertimbangkan berdasarkan etika pelayanan. Dengan demikian seorang resepsionist akan memilih kata-kata yang memiliki nilai kesopanan bagi pelanggan sehingga pelanggan akan merasa dihargai atau dihormati. Variasi bahasa yang berkaitan dengan status penuturnya di dalam masyarakat disebut dengan sosiolek. 104

Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 Sosiolek ini salah satu membentuk bahasa santun. Azhararief dalam http : // azhararief. wordpress. Com / 2008 / 08 / 27 / variasi-bahasa-dalam-sosiolinguistik/ menyebutkan salah satu variasi bahasa berdasarkan penuturnya disebut dengan sosiolek atau dialek sosial, yaitu variasi bahasa yang berkenaan dengan status, golongan dan kelas sosial para penuturnya. Dalam sosiolinguistik variasi inilah yang menyangkut semua masalah pribadi penuturnya, seperti usia, pendidikan, keadaan sosial ekonomi, pekerjaan, dsb. Seorang resepsionist disarankan memahami status sosial pelanggannya. Status sosial pelanggan perlu dipertimbangkan resepsionist dalam memilih kata-kata yang tepat agar dalam percakapan dengan pelanggan dapat sesuai dengan status tamu yang datang. Dengan demikian kesan santun dari komunikasi akan terwujud. Pertimbangan dalam memilih kata (diksi) sangat ditentukan oleh (1) lawan bicara; jika lawan bicara tergolong orang yang usia lebih tua dari kita, lebih tinggi status sosialnya, kata sapaan yang dipilih akan berbeda dengan jika lawan bicara lebih muda, sudah akrab, dan statusnya sama dengan pembicara. Misal kata sapaan untuk orang yang lebih tua. Lebih terhormat, maka kata sapa kamu, lu, kau, tidak tepat dan lebih baik diganti dengan kata Bapak atau Ibu, kata Anda bersifat netral, tetapi untuk suku-suku tertentu seperti Jawa, kata sapaan anda nilainya sama dengan kamu, maka sebaiknya tidak dipakai. Untuk hal yang sama juga perlu dihindari pemanggilan dengan nama tanpa disertai sebutan Bapak/Pak atau Ibu/Bu. Sebaiknya tidak digunakan Retno, silakan masuk tetapi lebih baik digantikan dengan Ibu Retno dipersilakan masuk! Disamping pemilihan kata sapaan juga perlu dipertimbang- 105

kan penggunaan kata-kata atau frase penyantun yang biasanya digunakan untuk mengawali, menyela, atau mengakhiri pembicaraan. Kata-kata penyantun ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan kesan sopan terhadap lawan bicara. Contoh: Kata-kata santun untuk mengawali pembicaraan : (1) Selamat pagi (siang, sore, malam) Pak, selamat datang di kantor kami (2) Apa yang bisa kami bantu Pak / Bu? (3) Boleh saya tahu, akan bertemu dengan siapa Pak / Bu? (4) Maaf Pak / Bu apa sudah ada perjanjian sebelumnya dengan Bapak pimpinan? Kata-kata untuk memotong pembicaraan: (1) Maaf boleh saya menyela pembicaraan Bapak dan Ibu sebentar? (2) Maaf Pak, Bapak sudah ditunggu Bapak pimpinan kantor! Kata-kata penyantun untuk mengakhiri pembicaraan: (1) Terima kasih atas kunjungan Bapak / Ibu! (2) Sampai jumpa di lain kesempatan! (3) Maaf jam berkunjung sudah habis, dimohon pengunjung segera meninggalkan ruang perawatan! Kata-kata santun seperti contoh di atas walaupun tampaknya sangat sederhana tetapi memiliki nilai kesantunan yang tinggi sehingga kalau dilaksanakan dengan baik tidak mustahil pelanggannya akan menjadi pelanggan yang setia. Prinsip-prinsip dalam pelayanan prima (Customer Care), seperti attitude (sikap), 106

Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 attention (perhatian), dan (3) action (tindakan) perlu disampaikan dalam bahasa santun. Bahasa yang digunakan dalam ketiga ranah tersebut harus santun. Dengan kata lain, tutur kata yang digunakan para resepsionist haruslah dapat meninggalkan kesan service excellence. D. KATA-KATA SAPAAN YANG DISUKAI PELANGGAN Dalam aktivitas pelayanan prima, seorang resepsionist haruslah jeli memilih kata-kata sapaan yang disukai pelanggan. Manfaatkan kata-kata sapaan yang disukai pelanggan agar pelanggan kita merasa dilayani secara prima (exellenti) Dalam situs Rumah Pintar Kembar (9-5-2012) http://www.rumahpintarkembar.com/2012/05/09/7-kata-yang-disukai-pelanggan/ disebutkan terdapat 7 kata yang disukai pelanggan, seperti kutipan berikut: 1. Panggil nama pelanggan dengan nama yang baik atau yang disukainya. Perhatikan kutipan cuplikan dari blok rumah pintar di atas, sebagai berikut: Ketika sedang bermain golf saya pernah membeli sebungkus bola golf bekas dari seorang ibu-ibu. Padahal waktu itu persediaan bola golf saya masih cukup. Teman bermain golf saya menduga saya membeli karena iba pada ibu-ibu itu. Saya membantah ucapan teman saya dan mengatakan bahwa saya membeli bola golf karena ibu-ibu penjual itu menyapa dan memanggil nama saya. Saya tersentuh karena nama saya disebut dengan cara yang baik. Benar apa kata Dale Carnegie, Nothing is so sweet to a person than the 107

sound of their own name. Karena sukanya pelanggan dipanggil namanya beliau langsung membeli barang yang sbenarnya sudah beliau miliki. 2. Terima kasih Perhatikan kutipan cuplikan kisah berikut: Rupanya ibu-ibu si penjual bola golf bekas itu tahu betul bagaimana menjadi seorang penjual yang baik. Setelah kami saling bertukar bola golf dan uang kembalian ia berulang kali mengucapkan terima kasih dengan sungguh-sungguh, seolaholah baru saja menyelesaikan sebuah transaksi berharga yang menyelamatkan usahanya hari itu. Saya merasa tersanjung dan merasakan ada makna lain di balik jual beli sederhana ini. Mungkin saya berlebihan, tapi setiap pembeli senang mendengarkan kata terima kasih yang diucapkan secara tulus. Ini adalah dasar dari semua sopan santun di seluruh dunia. Kata terima kasih bahkan mampu memberikan kesan yang sangat santun. 3. Sapaan. Perhatikan kutipan cuplikan kisah berikut: Tapi pembelian bola golf itu tidak akan terjadi seandainya ibu-ibu penjual bola golf itu tidak menyapa saya, Selamat pagi Pak Leo. Meski penjual dan pembeli mungkin sudah saling mengenal dengan baik, menyapa adalah kunci pembuka segala pintu hubungan. Bahkan ketika memasuki sebuah mall dan mendengar sapaan hangat dari seorang security yang jelas-jelas saya tidak kenal dan tidak tahu namanya membuat saya seakan 108

Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 memasuki rumah sendiri. Selamat pagi, selamat siang, apa kabar?, senang sekali bisa bertemu anda lagi. 4. Ya. Perhatikan kutipan cuplikan kisah berikut: Saya pernah berceloteh panjang lebar pada seorang salesman untuk menjelaskan apa yang menjadi pesanan saya. Beberapa kali ia menyela dan itu membuat saya cukup kesal. Saya berharap ia mendengarkan dengan baik. Namun di lain kesempatan saya pernah bertemu dengan seseorang yang diam saja ketika saya menjelaskan pesanan saya. Saat itu saya ingin ia berkata ya, ya dan ya sebagai tanda bahwa ia sedang menyimak dan berusaha memahami ucapan saya. Ya berarti setuju atau menyatakan kesanggupan. 5. Bisa. Bisa! adalah salah satu kata sakti yang selalu menyenangkan didengar. Itu berarti pesanan kita sebagai pembeli dapat dipenuhi dan dipuaskan. Ucapan bisa tidak lahir begitu saja. Ia berasal dari sebuah can do spirit, dan antusiasme untuk memberikan pelayanan bagi setiap pelanggan. 6. Saya akan usahakan. Adakalanya anda tidak yakin dapat memenuhi semua pesanan pelanggan. Kata bisa -pun harus berhadapan dengan kenyataan yang berbeda. Dalam hal ini, saya sebagai pelanggan bisa memahaminya asal mendapat penjelasan yang memadai dan masuk akal. Namun semua rencana kekecewaan itu dapat terobati dengan semangat bertindak tak kenal menyerah. Saya akan usahakan 109

adalah kata yang selalu mengobati ketika kita tahu ada hal-hal mungkin menghambat pemenuhan pesanan kita. 7. Anda benar. Perhatikan kisah berikut: Sebagai pelanggan saya ingin di tempatkan di atas angin. Saya tidak ingin berdebat dengan para penjual. Alih-alih beradu argumen, saya ingin mendengar para penjual itu berkata, anda benar. Oh ya, saya tahu pikiran anda, sebenarnya saya keliru. Namun saya ingin dibenarkan. Alasannya sederhana saja: saya adalah pelanggan anda. Oleh karena itu para penjual harus mampu menemukan frasa-frasa kreatif untuk memenangkan pelanggan. Karena anda memenangkan pelanggan, anda bisa memenangkan transaksi. Tentu bukan hanya sekedar kata-kata. Kata-kata hanya sebagian dari sebuah proses komunikasi antar manusia yang rumit. Justru yang lebih berperan adalah komunikasi non-verbal, seperti isyarat, gerak-gerik, tatapan mata dan bahasa tubuh lainnya. Oleh karena itu kata-kata perlu diucapkan dengan sungguh-sungguh dan tulus. Di situlah kata-kata akan menemukan kekuatannya dan tidak lagi menjadi sebuah klise. E. BERBICARA YANG PERLU DIHINDARI DALAM PELAYANAN PRIMA Ketika kita sedang menyapa berarti kita sedang berbicara dua arah dengan pelanggan. Hal yang perlu kita perhatikan adalah aspek yang pengaruhnya sangat besar. Aspek nonverbal ini bisa berupa bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan intonasi suara. Aspek 110

Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 ini bisa melembutkan, memperjelas menegaskan, bisa juga mengeraskan makna pembicaraan. Aspek nonverbal yang mengeraskan makna pembicaraan yang memberikan kesan marah pada aktivitas pelayanan prima wajib dihindarka. Di samping itu sikap yang aneh-aneh, bergurau yang berlebihan, melecehkan, dan sejenisnya juga perlu dihindari dalam menyapa pelanggan. Akhmad Farhan (2012) dalam http://blogfarhan.com/cara-berbicara-yangharus-dihindari/ merinci masalah berbi-cara yang perlu dihindari menjedi 6, seperti kutipan berikut: (1) Menggunakan nada suara tinggi Nada suara tinggi bisa merusak komunikasi. Meskipun isi pesannya baik tapi jika disampaikan dengan nada suara tinggi bisa diartikan sebagai marah. Nada bicara seperti ini perlu dihindari dalam aktivitas pelayanan. (2) Menggunakan kata-kata kasar Kata-kata dalam bahasa Indonesia sangatlah banyak. Diantara kata-kata dalam bahasa Indonesia ada yang oleh pendengarnya dianggap kasar, seperti bangsat, bajingan, setan, anjing, goblog, dan sebagaimnya. Dalam aktivitas pelayanan prima kata-kata yang bermakna kasar wajib dihindari. (3) Menatap lawan bicara secara berlebihan Tatapan mata punya banyak makna. Dengan menatap lawan bicara, kita menghargai MEREKA. Isi hati dan perasaan bisa juga terpancar dari mata. Menatap mata perlu dilakukan tapi bukan berarti kita melotot terus-terusan. Buatlah lawan bicara nyaman dengan tatapan mata kita. Jangan membuat lawan bicara kita kikuk dengan pandangan mata kita yang menusuk. 111

(4) Bercanda secara berlebihan Humor itu perlu dalam pembicaraan. Tujuannya agar suasananya tidak kaku dan membosankan. Namun, bercanda jangan sampai berlebihan sampai tertawa terpingkal-pingkal. Apalagi bercandanya menjelek-jelekkan orang lain. Bercanda secukupnya saja (5) Mendebat dan membantah dengan cara arogan Jika lawan bicara kita salah tak mesti dikoreksi langsung pada saat itu juga. Biarkan ia menyampaikan pendapatnya sampai selesai. Hargailah pendapat orang lain. Bila dimintai pendapat, barulah kita sampaikan apa yang menurut kita benar. Sampaikanlah pendapat kita tanpa perlu menyalahkan, mendebat dan membantah apa yang sudah mereka sampaikan. Jangan berbicara menggunakan emosi, tetap tenang. (6) Kritik keras yang melukai perasaan. Terkadang pembicaraan bisa rusak hanya karena kritik yang disampaikan secara terbuka dengan bahasa yang vulgar. Ada ungkapan yang mengatakan sampaikanlah pujian secara terbuka dan sampaikan kritik jika hanya berdua. Kritik terbuka bisa melukai perasaan. Apalagi jika menggunakan bahasa yang keras atau kasar. Kita bisa menggunakan cara yang lebih halus. Bentuknya bukan kritik tapi ide, usulan, saran atau pendapat. Disampaikan tanpa perlu menyalahkan. F. SIMPULAN Pelayanan prima (exellent servise) dapat direalisasikan dengan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima seperti attitude (Sikap), (2) attention (perhatian), dan (3) action (tindakan) 112

dengan sungguh-sungguh. Di samping itu dalam pelayanan prima perlu digunakan bahasa yang santun. Bahasa yang santun dapat membuat pelanggan menjadi merasa dihargai. Untuk mewujudkan bahasa yang santun dalam pelayanan prima perlu diperhatika katakata sapaan yang disukai pelanggan. Pergunakan kata-kata sapaan yang disukai pelanggan agar pelanggan merasa senang. Dan jangan lupa agar perlu kita hindari kata-kata, gerak-gerik tutuh yang tidak disukai pelanggan. Jika prinsip-prinsip pelayanan prima dilakukan dengan bahasa yang satun, dengan menggunakan kata-kata yang disukai pelanggan dan menghindari kata-kata yang tidak disukai pelanggan, maka bisa dipastikan pelanggan akan setia menjadi pelanggan kita dalam waktu yang lama. DAFTAR PUSTAKA Vol. 39 No. 2, 15 Agustus 2013 : 100-114 Akhmad Farhan (2012). Cara Berbicara yang Harus dihindari (dalam) http://blogfarhan.com/cara-berbicara-yang-harusdihindari/http://blogfarhan.com/cara-berbicara-yang-harusdihindari/posted (14-Juli-2012) Anomim (2012) Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima (dalam) http://gofaztrack.com/service-excellence/hakikat-danpengertian-pelayanan-prima/ (8-Juni-2012) Anomin (.. ). Pelayanan Prima (dalam ) (http://pendidikanrakyatku.blogspot.com/pelayananprima.html (tgl tidak diketahui) Azhararief (2008). Variasi Bahasa dalam Linguistik (dalam) 113

Error! Hyperlink reference not valid. (27 Agustus 2008) Rumah Pintar Kembar (2012) Kata yang disukai Pelanggan (dalam) Error! Hyperlink reference not valid. (9 Mei 2012) Vincent Gespersz (2012) Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima (dalam) http://gofaztrack.com/service-excellence/hakikatdan-pengertian-pelayanan-prima/ (8 Juni 2012) 114