2.1 Ruang Lingkup Concierge Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer dalam keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis, yang memiliki arti “Keeper of the keys”. Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di mana sebagai penjaga Concierge menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang mencari informasi dan bantuan selama mereka tinggal. Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department yang mana posisi concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan Front Desk Agent sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak tamu concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa memberikan penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum. Bekerja sebagai Hotel concierge memiliki arti yang mana focus kita adalah memastikan segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang concierge harus paham dan memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area di luar hotel. Tamu akan datang dan mendekati concierge dengan membawa pertanyaan mencari saran dan berbagai macam permintaan solusi masalah. 2.2 Tanggung Jawab Concierge
Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut: (1) Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, penanganan barang pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat; (2)Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandar udara; (3) Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu, informasi, dan kunci kamar; dan (4)Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu (errand service)
2.3 Porter/ Concierge/ Uniformed Service 8. Lift attendant atau elevator operator Petugas yang mengoperasikan, menjaga, membantu tamu saat menggunakan lift. a. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel b. Mengantar tamu dengan menggunakan lift c. Menjaga lift atau elevator tetap bersih d. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat 9. Cloakroom Attendant a. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, overcoat etc.) b. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu c. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi 10. Inquiry clerk 1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi) 2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain 3) Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya 2.4 Pelayanan barang milik tamu check in dan check out Concierge adalah sebuah bagian yang sangat berperan penting pada Front Office department, karena bagian inilah yang pertama kalinya dijumpai tamu yang tiba di hotel, sehinggah bagian inilah poros dan urat nadinya sebuah hotel Ketika tamu turun dari mobil maka seorang doorman membukakan pintu mobil tamu tersebut. Setelah itu doorman membantu bellboy menurunkan barang bawaan tamu tersebut. Setelah tamu mengetahui yang akan dihuninya maka bellboy mengantarkan barang bawaan tamu tersebut ke kamarnya. Disinilah waktu untuk bellboy mempromosikan fasilitas maupun produk produk di hotel tersebut serta memberikan informasi yang dibutuhkan dan diminta tamu. Ketika tamu akan meninggalkan hotel maka seorang concierge jugalah yang memberikan pelayanan terakhir kepada tamu men luggage down barang tamu tersebut dan mengucapkan selamat jalan kepada tamu tersebut. Tas atau koper biasanya merupakan barang bawaan tamu yang bepergian.petugas hotel harus memperhatikan, mengawasi dan melayani secara baik atas barang-barang milik tamu. Berikut adalah pengawasan dan perhatian terhadap barang-barang milik tamu. a. Pelayanan barang bawaan milik tamu (check in)
Melengkapi errand card dan mencatat semua kegiatan ke dalam buku laporan b. Pelayanan barang-barang milik tamu (check out)
2.5 jenis –jenis barang-barang bawaan tamu Barang – barang yang di bawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran , kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang – barang tertentu harus dengan perlakuan extra hati-hati salah satu contoh lukisan, usahakan agar tidak menyentuh permukaan lukisan disentuh, apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya Berikut adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa di bawa oleh tamu yang menginap di hotel: 1. Travelling Bag Barang bawaajn berupa tas jinjing dengan tali yang panjang di gunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan menggantungkan di pundak (shoulder) 2. Brief case Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb) 3. Trunk Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukakan perjalanan Koper pakaian ini terdiri menjadi dua bagian yaitu: a.hard suitecase ,terbuat dari metal atau plastic b.soft suitecase,terbuat dari kulit,kain dan kain kanvas 4. Shoulder pack/haversack Tas berbentuk koper lipat 5. Camera case Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau ghandycamp, perlengkapan foto seperti camera: body lensa, flashes dan lain sebagainya. 6. Golf bag tas yang di gunakan untuk membawa perlengkapan olahraga golfbass(stickgolf) 7. Vanity/beauty case/cosmetic case Tas/kotak yang di gunakan untuk menyimpan peralatan kosmetik,tas ini biasanya digunakan oleh wanita selama perjalanan. 8. Gamment//valet/suit bag Tas biasanya terbuat dari kulit,kain atau plastik,tas ini digunakan untuk membawa baju jas,baju dan jas,jaket dan celan a.garmen bag biasanya dapat di gantung pada hanger. 9. Hat box Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita, tas ini biasanya terbuat dari bahan b ahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuk yang yang mengikuti seperti topi. 10. Suite case Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bias ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan. 11. Val pack/val case Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat digantungkan. 12. Painting Painting adalah lukisan, baik yang sudah di bingkai maupun yang masih di gulung/di lipat. Page 2 |