Show “Tak kenal, maka tak sayang.” Terdengar klise, ya? Mari kita ubah sedikit menjadi “Tak kenal, maka tak cuan.” Ini lebih mendekati bahasan kita saat ini mengenai consumer insight. Bayangkan kamu adalah pemilik sebuah warung kelontong. Kamu mengamati bahwa pembeli telur di warung kebanyakan adalah pedagang nasi goreng. Pembeli berkata bahwa mereka menyukai telur berukuran kecil-kecil agar lebih banyak butir telur di tiap kilogram telur yang dibeli. Kamu kemudian memutuskan untuk lebih banyak memesan telur yang kecil-kecil dari agen telur langgananmu. Selain itu, para ibu rumah tangga yang sering belanja lebih menyukai produk berbentuk saset ukuran kecil karena harganya lebih terjangkau. Mereka juga sering menanyakan produk yang baru saja ada iklannya di TV. Akhirnya kamu memutuskan memenuhi stok warung dengan produk sachet ketimbang yang ukurannya besar. Setelah itu, kamu segera memperbarui stok produk baru agar saat ibu-ibu belanja, mereka bisa langsung membelinya. Dari gambaran di atas, apapun “maunya”, “kesukaan”, “cara belanja” pelanggan warungmu adalah masukan berharga yang menambah profitmu. Ini gambaran sederhana dari consumer insight. Untuk lebih memahami consumer insight, apa manfaatnya, dan cara mengetahuinya, simak sampai habis tulisan ini, ya. Consumer Insight AdalahSecara definisi, customer insight adalah masukan mengenai gambaran perilaku dan umpan balik dari pelanggan (customer/consumer). Informasi ini digunakan untuk meningkatkan pengembangan produk dan layanan pelanggan. Consumer insight membantu pemilik bisnis untuk mengetahui citra dan penerimaan produk dari kacamata pelanggan secara keseluruhan. Tak hanya itu, consumer insight juga memberikan pemahaman yang lebih dalam mengenai cara berpikir dan kebiasaan pelanggan. Hal itu membantu pemilik bisnis untuk penjawab pertanyaan-pertanyaan penting yang sering muncul seperti:
Jawaban pertanyaan tersebut menjadi panduan pemilik usaha untuk membuat keputusan bisnis yang lebih tepat. Namun apa bedanya consumer insight dengan market research? Keduanya sama-sama tentang menyelami perilaku pasar demi meningkatkan profit. Ya, tentu ada perbedaannya yang signifikan. Baca Juga: Peran Stakeholder dalam Bisnis, Penting atau Tidak? Perbedaan Consumer Insight dengan Market ResearchBeberapa perusahaan besar belakangan ini melakukan perubahan internal. Hal ini dilakukan karena imbas perubahan pola marketing dunia. Perubahan tersebut adalah mengganti Market Research Division menjadi Consumer Insight Division. Memangnya, apa artinya? Sekarang ini, alih-alih menjadikan pasar sebagai poros bisnis, banyak perusahaan yang berfokus pada pelanggannya. Perbedaan fokus ini menjad batasan yang tegas antara market research dengan consumer insight. Market research dapat didefinisikan sebagai upaya pengumpulan informasi tentang kebutuhan pasar, ukuran pasar, pesaing, dan pelanggan. Riset ini memberikan data statistik dan gambaran detail mengenai pasar yang menjadi “ruang main” produk yang dijual. Consumer insight juga memberikan informasi yang sama, tetapi cenderung disertai dengan rekomendasi aksi atau tindakan untuk pertumbuhan perusahaan. Tim yang berada di dalamnya akan memberikan semacam narasi dari data kemudian menuangkannya menjadi saran tindakan. Singkatnya, market research memberitahukan mengenai “apa yang terjadi”, sedangkan consumer insight memberitahukan tentang “mengapa itu terjadi dan ini yang harus dilakukan” mengenai pelanggan. Jika saran itu dilakukan, kepuasan pelanggan akan meningkat. Tentu saja pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan laba. Secara umum, market research berfokus pada pergerakan dalam skala industrial. Sementara consumer insight berfokus pada tren perilaku dan pola komunikasi konsumen selama berinteraksi dengan produk perusahaan. Apa Manfaat Consumer Insight?Mari berkaca pada hasil pandangan perusahaan raksasa Microsoft. Menurutnya, consumer insight memberi peluang bisnis melalui penyesuaian produk yang lebih dibutuhkan, lebih diinginkan, dan dinantikan oleh pelanggan. Microsoft memanfaatkan hasil pengamatan perilaku pelanggan dan berhasil mengungguli para kompetitor sebesar 85% dalam pertumbuhan penjualannya. Kamu sebagai pemilik usaha pun bisa memanfaatkan consumer insight untuk memperluas produk/layanan, mengembangkan strategi pemasaran baru, membuat persona, dan meningkatkan penjualan. Perlu dicatat bahwa penggunaan informasi consumer insight juga dimaksudkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan produk/layanan dari usahamu. Hal itu juga akan berbuah naiknya pendapatan. Mengapa? Menurut pengalaman Microsoft, peningkatan rerata pengalaman pelanggan menghasilkan peningkatan laba sebesar US$775 juta selama 3 tahun. Pelanggan pun memiliki harapan yang lebih tinggi dalam hal layanan. Mengapa? Pelanggan yang merasa didengar dan kebutuhannya dipenuhi akan memiliki pengalaman yang positif terhadap produk/layanan. Hal ini menjadikan mereka lebih loyal. Loyal artinya repeat order. Akhirnya tak mengalami risiko kehilangan pelanggan. Manfaat lain dari perlunya mengumpulkan informasi melalui consumer insight adalah:
Hal yang Dibutuhkan untuk Menggali Consumer InsightMendalami consumer insight menuntut perusahaan untuk benar-benar memahami yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Utamanya adalah mengenai “mengapa mereka merasakan kebutuhan tersebut”. Jika hasilnya akurat, informasi yang terkumpul dari consumer insight ini akan meningkatkan efektivitas dan cara perusahaan terkoneksi dengan pelanggannya. Besar harapannya, dinamika ini akan mengubah perilaku konsumen lalu meningkatkan pendapatan. Karenanya, akurasi dalam proses pengumpulan dan pengolahan informasi consumer insight menjadi hal yang mutlak. Untuk ini, kamu membutuhkan hal-hal ini:
Agar tindakan maupun keputusan yang diambil tepat sasaran dan mampu mendongkrak penjualan, pastikan elemen-elemen penting di atas kamu penuhi.
Metode EthnographySetelah kita membahas pengertian dan pentingnya consumer insight dalam bisnis, pertanyaan selanjutnya adalah: bagaimana cara mendapatkannya? Salah satu metode yang bisa diandalkan adalah metode ethnography. Ini merupakan sebuah studi untuk mencari insight dari konsumen atau pelanggan, yang dilakukan secara mendalam untuk mengetahui motivasi perilaku serta dinamika pelanggan (dalam studi akan disebut segaia responden). Ada beberapa pilihan teknik yang bisa digunakan dalam melakukan melakukan metode ethnography.
Kamu bisa memilih salah satu dari teknik-teknik di atas atau mengombinasikan beberapa di antaranya. Tentu saja harus disesuaikan dengan tujuan dari pencarian consumer insight yang diinginkan. Baca Juga: SIUP: SIUP: Langkah-Langkah Mudah Cara Membuat SIUP Online Belajar Dari LGPenerapan consumer insight bisa kamu pelajari dari LG. Perusahaan ini pada April 2008 mulai membentuk Insight Marketing Division. Divisi ini punya 2 program. Pertama, home visit tiap bulan dan focus group discussion (FGD) yang dilakukan per quarter. Kedua adalah program based on request/project: mengunjungi market dalam bentuk mystery shopper, riset ke modern channel, road show, dan sebagainya. Menariknya home visit ini adalah karena program ini tak hanya dilakukan oleh para produk manajer maupun tim insight marketing. Bahkan, top manajemen pun turut terlibat aktif menyambangi responden. Responden merasa lebih “dekat.” Setelah adanya Insight Marketing Division, aktivitas pemasaran LG seakan punya pemandu arah. Keputusan dan strategi bisnis menjadi lebih tajam dan terukur. ROI pun menjadi lebih jelas. Tak hanya itu, divisi ini pun jadi mampu mengumpulkan informasi dari para dealer selain dari konsumen. Termasuk melihat gerak kompetitor. Temuan menarik ketika mencari insight TV LCD adalah ternyata konsumen memiliki motif alasan memilih TV LCD agar dapat meletakkannya di ruang tengah untuk pamer, untuk bermain games, atau ditaruh di kamar. Dari insight tersebut, LG membuat TV LCD yang mengedepankan desain untuk kebutuhan pamer konsumen. Atau mengedepankan kualitas gambar dan sound untuk bermain games. KesimpulanSelain belajar dari kasus dari LG, masih banyak contoh merek lainnya yang menggunakan hasil consumer insight untuk perkembangan bisnisnya. Walaupun informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen sudah dikumpulkan, jika langkah pengolahannya tak baik, tak akan membawa perubahan. Oleh sebab itu, perlu dilakukan riset lanjutan agar strategi pemasaran mampu mendongkrak pendapatan perusahaan. Sepertinya memulai untuk “mendengar” lebih banyak dari konsumen adalah langkah pertama yang mendekatkan Majoopreneurs pada kesuksesan. Worth it untuk dimulai sekarang, lo! Sementara kamu pikirkan cara merumuskan teknik consumer insight dalam perusahaanmu, bukalah artikel majoo lainnya agar kamu tidak ketinggalan informasi dan wawasan terbarumu! |