Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan pelayanan? Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan jasa dan pelayanan, dimana kualitas akan kita kenali saat kita “mengalaminya”. Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita. Dan untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas untuk itu kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost) bagi perusahaan. Visible cost of poor quality Tidak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, diantaranya akan mengakibatkan:
Invisible cost of poor quality
Banyak perusahaan yang terjebak dalam kepuasan karena hanya sedikit pelanggan yang komplain. Pertanyaan besarnya adalah apabila pelanggan tidak komplain, apakah pelanggan sudah puas? Sebagai ilustrasi dapat digambarkan sebagai berikut: Pelanggan ke Manajemen
Pelanggan ke orang lainnya Mungkin banyak pelanggan yang enggan komplain kepada perusahaan apalagi berbicara langsung dengan manajemen perusahaan, namun mereka tidak akan sungkan untuk menyampaikan kepada yang lainnya.
Hal-hal tersebut yang seharusnya menjadi perhatian kita akan pentingnya menjaga kualitas jasa dan pelayanan. Namun hal-hal apa saja dari jasa dan pelayanan yang perlu dijaga dan ditingkatkan kualitasnya? Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan yang disingkat dengan dimensi SERVQUAL (SERVice QUALity). Dimensi kualitas ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) berdasarkan hasil risetnya, dimana dimensi kualitas ini terdiri dari:
Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang, serta materi atau dokumen; baik yang tercetak maupun secara visual Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan
Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan yang efektif Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan
Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam pelayanan Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan/ kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial
Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan berlangsung
Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan
Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam pelayanan Kualitas jasa dan pelayanan juga seiring waktu terus menerus harus ditingkatkan oleh perusahaan karena hakikatnya kebutuhan dan harapan pelanggan juga bersifat dinamis, ditambah lagi dengan persaingan yang juga semakin ketat. Dan apabila kita dapat terus menerus mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan maka diharapkan akan berdampak terhadap peningkatkan produktivitas. Produktivitas meningkat akan menghasilkan biaya yang lebih rendah, dan akan berdampak terhadap meningkatnya nilai tambah bagi pelanggan. Semkin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah dari jasa dan pelayanan perusahaan sudah dipastikan bahwa keuntungan dan market share perusahaan juga akan meningkat. PQM Consultants menyelenggarakan workshop Six Sigma Green Belt pada tanggal 2-6 September 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini. |