Apa yang kamu tahu tentang front office?

Bekerja di Meja Depan “Front Desk” di sebuah hotel adalah pekerjaan yang sulit. Ketika tamu tiba di hotel, kita hanya memiliki beberapa menit untuk membuat kesan pertama yang baik. Konon, sebagian besar tanggung jawab ini berada di tangan seorang “Front Desk”

Meskipun tidak ada yang namanya Front desk yang “Sempurna” pasti dari kita semua memiliki kelemahan dan membuat kesalahan), kita dapat memupuk sifat, melatih, dań melatih kecakapan kita untuk menjadi luar brasa dalam apa yang kita lakukan.

Beirut adalah 9 Tips menjadi Front Desk yang baik dan hebat :

1. Empati dan Peduli

Ketika tamu mendekati meja depan untuk Check-in, mereka mungkin telah dari perjalanan mereka. Mereka mungkin lapar. Tamu mungkin stres dan kesat karena lalu lintas atau keterlambatan bandara. Inilah waktu yang tepat untuk menjukan kamu sebagai Front Desk yang baik, memahami Bagaimana person tamu itu dan bersikap empati dapat memberikan kenyamanan kepada tamu sebagai faktor pengalaman keseluruhan.

Sebagai contoh : “Pak James, saya mengerti persis Bagaimana perasaan anda. Saya minta maaf bahwa penerbangan anda tertunda, saya dsini untuk memastikan bahwa anda memiliki waktu untuk beristirahat di tempat kami. Apakah ada yang bisa saya lakukan untuk anda sekarang? Bisakah saya menawarkan minuman gratis untuk anda?

2. Kemampuan untuk Mengantisipasi Kebutuhan Tamu

Ketika tamu tiba di Hotel. Kita harus bisa “Membaca” tamu dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Misalnya, jika tamu tertentu memiliki bayi atau balita, staff front desk harus dapat menawarkan layanan tambahan (seperti tempat tidur bayi jika tersedia) untuk membuat masa inap tamu Lebih nyaman.

3. Menarik dan Ingin Tahu

Kemampuan untuk terlibat dengan tamu dan melakukan percakapan yang bermakna sangat penting bagi keberhasilan setiap seorang front desk profesional. Front desk yang baik harus dapat mengajukan pertanyaan dan menyelidiki bagaimana hotel dapat memberikan pengalaman yang luar brasa dan dipersonalisasi untuk para tamu. Para staff yang aktif Tidak hanya dapat mendorong pendapatan, mereka juga dapat memperoleh ulasan online yang positif.

4. Tenang, Teratur

Ada hari-hari ketika hotel kite sangat sibuk dan sering kali membuat stress, terutama selama musing liburan datang. Bayangkan seorang Front desk kehilangan arah selama masa-masa ini. Kita perlu melatih keterampilan dałam menenangkan diri di antara semua tim.

5. Selalu tersenyum

Senyum yang paling tulus dan hangat dapat menyembuhkan hari-hari terburuk sekalipun, Front desk yang hebat harus tersenyum 100% sepanjang waktu. Ya, kita tahu bahwa ada hari-kari ketika kita tidak ingin tersenyum, tetapi untuk menjadi seorang front desk yang luar biasa harus siap untuk datang bekerja dengan senyuman.

6. Berpengatahuan tenting Tempat Sekitar / Area sekitar

Ketika tamu memiliki pertanyaan tentang sekitar hotel kamu, mereka mungkin akan mendekati meja kamu. Karena itu, setiap front desk harus cukup berpengatahuan untuk dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan membuat rekomendasi termasuk tempat makan, tempat berbelanja, hingga password WiFi pun akan dipertanyakan oleh tamu.

7. Banyak akal

Siapapun di industri hotel harus tahu, anda harus mengharapkan hal yang Tidak terduga. Tamu memiliki permintaan atau keadaan yang paling tidak biasa. Kami harus melatih staf meja kami untuk menjadi sangat banyak akal, untuk berpikir dan memikirkan solusi kreatif untuk situasi yang berbera.

8. Energik

Duduk di belaag Meja dan menjamu tamu satu demi satu bisa melepaskan. Namun, seorang front desk tidak dapat menunjukan tanda-tanda kelelahan atau kecapean. Bagikan tips tentang bagaimana mereka dapat menjaga tingkat energi mereka sepanjang hari. Kamu membutuhkan rasa yang energi dan bahagia.

9. Perwakilan Hotel / Ambassador Hotel

Sekali lagi, seorang front desk kemungkinan besar akan menjadi orang pertama dan terlahir yang berinteraksi dengan tamu. Kamu sebagai front desk mungkin menjadi “Wajah Hotel” bagi sebagian besar tamu. Karena itu, siapapun yang mengambil Peran ini harus menjadi seorang “duta besar” dari hotel

Pengertian Front Office merupakan kata bahasa inggris,yang artinya “ front” depan dan “ Office” artinya kantor, Jadi front office diartikan sebuah department di hotel yang letaknya di bagian depan dan tidak jauh dari lobby.

Karena letaknya paling depan, area ini menjadi paling sibuk karena sering dilihat dan berhubungan setiap ada tamu yang datang. Jadi front office juga disebut dengan guest service area ( area pelayanan tamu), sementara yang bertugas di sana bisa disebut dengan guest service agent atau front liner.

Nah bagi kalian yang ingin mengetahui lebih jauh pengertian, fungsi, struktur organisasi, tugas dan tanggung jawab bagian front office bisa simak artikel berikut.

Pengertian Front Office 

Front Office adalah bagian atau departemen di sebuah hotel yang berada di bagian paling depan dan bertanggung jawab terhadap segala proses pemesanan kamar baik saat proses check in maupun check out.

Pengertian front office menurut ahli

- Menurut Agusnawar (2002:1)

Pada buku Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel, Front Office merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel.

Selain itu front office merupakan departemen yang bisa dikatakan menjadi first impression tamu dari sebuah hotel, sebab itu mereka bertugas harus bisa memperlakukan tamu dengan baik dan harus mengetahui segala informasi yang ada di hotel.

Fungsi dan Tugas Front Office 

Beberapa Fungsi dan tugas bagian front office atau kantor depan adalah sebagai berikut:

1. Melakukan penjualan kamar hotel

Fungsi ini merupakan tugas utama front office di sebuah hotel yaitu melakukan penyewaan kamar. Maksud ini adalah menyewakan kamar kepada para tamu yang datang.

Aktivitas yang berkaitan dengan menyewakan kamar hotel meliputi:

- Menerima  pesanan kamar.

- Menangani tamu yang datang langsung untuk memesan kamar ( walk in guest)

- Menangani tamu yang telah melakukan reservasi sebelumnya

- Pendaftaran tamu

- Menentukan kamar tamu

2. Menyampaikan segala informasi tentang hotel

Karena front office berada di bagian depan, maka departement ini bertanggung jawab untuk menyampaikan segala hal yang akan ditanyakan tamu mengenai informasi hotel yang meliputi:

- Semua produk layanan di dalam hotel

- Semua fasilitas umum hotel

3. Mengkoordinasi pelayanan tamu

Kita dapat melayani para tamu dengan baik mulai saat check in sampai dengan check out, front office biasanya akan berkomunikasi dengan bagian department lain di hotel untuk mempermudah proses yang ada terutama dalam menangani permasalahan termasuk keluhan tamu.

4. Menyusun laporan status kamar

Pada bagian front office harus menyusun laporan status kamar hotel dengan jelas dan memperbarui setiap saat agar tidak mendapati kesulitan dalam menjualnya.

Pekerja front office sangat berhubungan dengan department housekeeping untuk mendapatkan informasi status kamar. Informasi yang harus disusun dan dilaporkan yaitu:

- Kamar siap huni

- Kamar yang sedang dibersihkan

- Kamar yang sedang dalam perbaikan

- Perpindahan kamar

- Kamar yang out of order

5. Mengurus pembayaran tamu

Front office memiliki wewenang dalam melakukan pencatatan segala keuangan dari transaksi tamu hotel seperti pembayaran sewa kamar baik tunai maupun non tunai maupun deposito. Untuk pencatatan keuangan hotel secara menyeluruh dilakukan oleh bagian akuntansi.

Department front office disini melakukan kegiatan terkait seperti:

- Mempersiapkan pembayaran tamu

- Membuka rekening tamu

- Menyusun rekening tamu

- Mencatat transaksi pada rekening tamu

- Membatasi jumlah kredit

- Melaksanakan prosedur check-out

6. Menyusun riwayat kunjungan tamu

Semua aktivitas yang ada di dalam hotel biasanya akan dicatat dalam bentuk database tidak terkecuali riwayat kunjungan tamu. Data riwayat tamu seperti nafas kehidupan, karena ketika tamu tersebut kembali lagi untuk menginap, maka pihak hotel sudah mempunyai informasi penting tentang tamu tersebut.

7. Melayani segala komunikasi via telepon

Sebuah hotel harus memiliki standar pelayanan komunikasi yang baik termasuk pelayanan komunikasi via telepon, faksimili, internet, email, dll.

Pada bagian front office wajib menangani layanan komunikasi tersebut, berikut ini:

- Menerima semua pembicara melalui telepon

- Menerima dan membalas komunikasi melalui email atau faksimili

- Melakukan layanan wake up call

- Dll

8. Menangani barang bawaan tamu

Dalam front office harus melayani semua tamu yang akan datang dengan baik, termasuk dalam menangani barang bawaan tamu untuk menginap. Aktivitas ini yang berkaitan seperti:

- Menangani barang bawaan tamu yang akan datang

- Menangani barang bawaan tamu yang akan melakukan check out

- Menangani barang bawaan tamu yang akan melakukan perpindahan kamar

Tujuan Front Office 

Dalam hal ini alasan dibentuknya department front office dalam sebuah hotel memiliki tujuan utama yaitu :

- Meningkatkan pendapatan hotel serta tingkat hunian kamar dari tahun ke tahun

- Meningkatkan jumlah tamu langganan

- Untuk memenuhi segala kebutuhan dan kepuasan tamu

- Untuk membentuk sebuah citra hotel yang positif

Peran Department Front Office

Pada front office ini merupakan department yang harus ada dalam pengurusan sebuah hotel. Area ini biasanya terletak di bagian depan gedung hotel agar mudah diakes para tamu. Sangat berguna untuk informasi dan pemesanan.

Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) dapat dijelaskan bahwa front office ini merupakan bagian yang menentukan dalam keberhasilan sebuah bisnis penginapan. Karena pendapatan terbesar sebuah hotel dari penjualan kamar, jadi pendapatan terbesar kedua sumber dari sektor food dan beverage.

Adapun peran dari front office diantaranya berikut ini:

- Dapat memberikan kesan pertama dan terakhir bagi tamu yang menginap

- Sebagai tempat informasi dan komunikasi

- Sebagai pusat syaraf dan nadi sebuah hotel

- Sebagai pusat koordinasi seluruh pelayanan hotel

- Sebagai sumber informasi potensial dalam pemasaran dan penjualan hotel

Struktur Organisasi Department Front Office 

Pada departement front office ini terdapat struktur organisasi yang di dalamnya terdapat tugas dan tanggung jawab yang lebih kompleks.

Jika dilihat dari struktur, kedudukan paling tinggi Front Office Manager, kemudian terpadat posisi Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.

1. Front Office Manager

Dalam Front Office Manager bertanggung jawab memberikan kesan yang positif dan menciptakan kepuasan tamu di area kerja.

Ruang lingkup kerja:

- Front office area

- Executive floor

- Business center

2. Assistant Front Office Manager

Dalam Assistant front office manager bertanggung jawab untuk membantu kelancaran keseluruhan tugas di bagian front office serta menggantikan front office manager saat berhalangan dan mengkoordinir tugas-tugas sesuai pekerjaannya.

Ruang lingkup kerja:

- Front office

- Executive floor

- Businees center

3. Duty Manager

Dutty manager ini bertanggung jawab untuk mendukung pekerjaan operasional secara menyeluruh di department front office serta mengontrol operasional lintas department pada shift tertentu.

Ruang lingkup kerja:

- Front Office

- Seluruh area hotel yang bertanggung jawab dengan tamu

4. Executive Lounge Manager

Executive lounge manager ini bertanggung jawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif serta menjamin kepuasan tamu dan staf menurut standar pelayanan yang sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif.

Ruang lingkup kerja:

- Executive lounge

- Executive rooms

5. Front Desk Supervisor

Front Desk Supervisor ini bertanggung jawab untuk memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu hotel dengan cara memberikan arahan kepada staff front desk dan juga mengontrol kode akses komputer di bagian front desk.

Ruang lingkup kerjanya:

- Front Office

6. Chief Concierge

Chief Concierge ini bertanggung jawab dan memastikan bahwa semua tamu hotel memiliki pengalaman yang berkesan di area pintu depan hotel, lobby maupun bell desk.
Ruang lingkup kerja :

- Pintu masuk hotel

- Lobby

- Bell desk

- Counter

7. Businees Centre Supervisor

Business Centre Supervisor ini bertanggung jawab untuk mengarahkan semua aspek fungsi hotel dari pusat bisnis agar mendapatkan kepuasan tertinggi dari tamu yang menginap.

Ruang lingkup kerja :

- Area pusat bisnis

8. Bell Captain 

Bell Captain ini bertanggung jawab untuk mengurus barang bawaan tamu saat datang, Selama menginap maupun ketika tamu pergi untuk check out meninggalkan hotel.

Ruang lingkup kerja:

- Front Office

- Lobby

- Kamar tamu

9. Bellboy

Bellboy ini bertanggung jawab untuk membantu para tamu untuk menangani barang bawaan mereka.

Ruang lingkup kerja:

- Front Office

- Lobby

- Kamar hotel

10. Door Man
Pada door man memiliki tugas untuk menyambut kedatangan tamu termasuk untuk membukakan pintu pada kendaraan maupun pintu lobby hotel.

Ruang lingkup kerja:

- Area depan hotel

- Lobby

11. Receptionist / Front Desk Agent

Receptionist / FDA ini bertanggung jawab untuk menangani registrasi tamu serta memberikan pelayanan check-in dan check-out maupun mengurus pembayarannya.

Ruang lingkup kerja :

- Front Desk

12. Guest Relations Officer

Guest Relations Officer ini  bertanggung jawab untuk mengantarkan tamu dan memberikan segala bentuk pelayanan serta bantuan selama tamu menginap di hotel.

Ruang lingkup kerja :

- Front Office

- Lobby

- Executive Lounge

13. Telepon Operator

Telepon Operator bertanggung jawab untuk mengelola layanan komunikasi baik telepon, faksimili, maupun email dengan berpedoman terhadap kebijakan teknis yang telah ditetapkan.

Ruang lingkup kerja :

- Front Office

14. Airport Representative

Airport Representative ini  bertanggung jawab untuk menjemput tamu dari bandara dan juga mengantarkan kembali tamu ke bandara sesuai dengan standar hotel.

Ruang lingkup kerja :

- Airport –  Hotel

- Lobby Hotel

Peralatan yang Dibutuhkan di Department Front Office 

Untuk menunjang segala aktivitas dan kinerja department front office, maka dibutuhkan peralatan-peralatan seperti:

- Front Office Counter (meja panjang)

- Room rack

- Information rack

- Reservation rack

- Rak kunci kamar dan surat

- Komputer

- Bill Rack

- Safe deposit box

- paging board

- Pigeon hole

- Telepon

- Fax Machine

- Key drop box

- Luggage trolley

- Credit card imprinter

Demikianlah artikel mengenai Pengertian, Struktur dan juga tugas dari front office, Semoga bermanfaat.  Jika Saat ini anda tengah ingin memiliki sebuah website untuk pribadi,organisasi dan bahkan perusahaan anda. Anda dapat menghubungi kami IDMETAFORA dan juga dapat berkonsultasi di 0896 6423 0232 atau 0813 9399 3723 dan juga dapat mengunjungi kantor kami yang beralamat pada Jl. Damai No.36, Sleman, Yogyakarta. Sekian terima kasih!

Apa yang kamu tau tentang front office?

Apa saja yang dilakukan front office?

Apa alasan memilih front office?