TIARA SUKMAWATI
ENTREPRENEURSHIP
SMK NEGERI 3 PONTIANAK
Mata Pelajaran : KEWIRAUSAHAAN
Kelas : XI PM 1
Nama : TIARA SUKMAWATI
Email :
A.RESUME
G. Pelanggan sebagai muara penjualan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan.
1.Prinsip kepuasan pelanggan
Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
b. Pahamilah harapan pelanggan
c. Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan
d. Pelajarilah faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
e. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
f. Beri jaminan kepada pelanggan
g. Dengarkanlah suara pelanggan
h. Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan
i. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
2. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.
a. Kualitas produk
Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik.
b. Harga
Komponen harga sangat penting untuk memberi sumbangan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Kualitas pelayanan
Ditengah persaingan yang sangat ketat, banyak perusahaan yang mengandalkan kualitas pelayanan.
d. Faktor emosional
Rasa bangga, rasa percaya diri, dan simbol sukses adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
e. Faktor kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan relatif mudah, nyaman dan efisien, serta terhindar dari antrian panjang dan melelahkan.
Dari ke lima faktor diatas masing-masing mempunyai bobot tersendiri dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sesuai dengan bidang usaha apa yang digeluti.
Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut.
a. Memberikan salam dan ucapan terima kasih kepada pelanggan
b. Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan
c. Memberikan kesan bersahabat (semanak)terhadap pelanggan
d. Sikap ramah terhadap pelanggan
e. Murah senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan
f. Sopan santun dan penuh perhatian kepada pelanggan
g. Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan
Proses pelayanan yang memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut.
a. Mendorong minat pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa
b. Mendorong agar pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa
c. Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan
d. Memotivasi pelanggan agar mau membeli barang atau jasa buatan perusahaan
Kepuasan pelanggan perlu diutamakan dalam dunia usaha atau bisnis :
a. Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan
b. Mau membeli barang atau jasa
c. Mereka menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnis
d. Barang dan jasa tetap mempunyai pasar yang baik
e. Mampu memenangkan persaingan dalam pasar
f. Dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis
Metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survei kepuaswan pelanggan secara berkala
c. Ghost shopping atau mystery shopper
H. Meningkatkan Pelayanan ke Level Prima
Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan.
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3, yaitu attitude (sikap),attention(perhatian), action(tindakan).
1. Konsep Attitude(sikap)
Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini:
a. Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi
b. Pelayanan dengan berpikir positif
c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
2. Konsep Attention
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
b. Mengamati perilaku pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
3. Konsep action
a. Pencatatan pesanan pelanggan
b. Pencatatan kebutuhan pelanggan
c. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
B.SOAL
PILIHAN GANDA
1. Dibawah ini yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah...
a. Pahamilah harapan pelanggan
b. Beri jaminan kepada pelanggan
c. Dengarkanlah suara pelanggan
d. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
e. Kualitas produk
2. Memberikan kemudahan kepada pembeli atau pelanggan termasuk dalam...
a. Pencatatan pesanan pelanggan
b. Pencatatan kebutuhan pelanggan
c. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
d. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelangga kembali
3. Dibawah ini yang termasuk dalam hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi adalah...
a. Sikap sopan santun
b. Penampilan serasi dengan cara berhias
c. Melayani dengan memuaskan
d. Melayani pembeli secara terhomat
e. Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah
4. Penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan, adalah pengertian dari...
a. Kualitas produk
b. Harga
c. Kepuasan pelanggan
d. Faktor emosional
e. Kualitas pelayanan
5. Pembeli akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik, adalah pengertian dari...
a. Faktor kemudahan
b. Faktor emosional
c. Kualitas pelayanan
d. Kualitas produk
e. Harga
6. Pelanggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan relatif mudah, nyaman dan efisien, serta terhindar dari antrian panjang dan melelahkan adalah pengrtian dari...
a. Faktor kemudahan
b. Kualitas pelayanan
c. Kualitas produk
d. Harga
e. Faktor emosional
7. Komponen harga sangat penting untuk memberi sumbangan terhadap kepuasan pelanggan adalah pengertian dari...
a. Harga
b. Faktor emosional
c. Faktor kemudahan
d. Kualitas pelayanan
e. Kualitas produk
8. Ditengah persaingan yang sangat ketat,banyak perusahaan yang lebih mengandalkan adalah pengertian dari..
a. Kepuasan pelanggan
b. Kualitars pelayanaan
c. Harga
d. Kualitas produk
e. Faktor omosional
9. Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan tindakan ...
a. Kepuasan pelanggan
b. Prinsip kepuasan pelanggan
c. Memberikan salam dan ucapan terima kasih kepada pelanggan
d. Dengarkanlah suara pelanggan
e. Beri jaminan kepada pelanggan
10. Apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukkan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan konsep...
a. Attitude
b. Action
c. Desire
d. Attention
e. Advertensi
11. Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan adalah pengertian dari...
a. Attention
b. Action
c. Attitude
d. Kepuasan pelanggan
e. Pelayanan prima
12. Cara berfikir positif dalam melayani pembeli adalah ...
a. Tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli
b. Sikap sopan santun
c. Penampilan serasi dengan cara berbusana
d. Melayani dengan memuaskan
e. Sistem keluhan dan saran
13. Pelayanan berdasarkan attitude(sikap) terdiri dari beberapa bentuk yaitu...
a. 4
b. 2
c. 5
d. 1
e. 3
14. Cara mengamati perilaku pelanggan adalah ....
a. Mempercepat pelayanan
b. Body language, body movement, motif pembeli, watak-watak pembeli
c. Ghost shopping
d. Mystery shopper
e. System keluhan dan saran
15. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep action (tindakan) terbagi menjadi...
a. 3
b. 4
c. 5
d. 2
e. 1
KUNCI JAWABAN PILIHAN GANDA
1. E 6. A 11. E
2. A 7. A 12. A
3. B 8. B 13. E
4. C 9. C 14. B
5. D 10. D 15. C
SOAL ESAY
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelayanan prima !
2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan !
3. Sebutkan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan !
4. Sebutkan beberapa bagian dari prinsip kepuasan pelanggan !
5. Sebutkan hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang atau jasa !
KUNCI JAWABAN ESAY
1. Pelayanan prima adalah pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan
2. Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang elah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan
3. * kualitas produk
* harga
* kualitas pelayanan
* faktor emosional
* faktor kemudahan
4. * kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
* pelajarilah faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
* pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain
5. * pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan
* pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar
* pemberian potongan harga
* pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan