Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima dalam pelayanan publik?

Di era globalisasi, paradigma penyelenggaraan pemerintah telah terjadi pergeseran dari paradigma rule goverment menjadi good governance pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik. Adanya pergeseran paradigma instansi pemerintah yang mendasar di berbagai bidang kehidupan manusia menjadi tantangan bagi administrasi publik, sejalan dengan meningkatnya kebutuhan terhadap pelayanan masyarakat yang efesien dan responsif. Dimana pemerintah menjadi tumpuan masyarakat terhadap urusan administratif yang bersifat kewajiban sebagai sipil. Sehingga pelayanan terhadapa masyarakat diharapkan dapat memainkan peranan penting dalam upaya peningkatan daya saing dan pembangunan nasional, bukan sebagai sumber infesien dan hal – hal yang bersifat maladministrasi.

Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan daripada sektor swasta. Oleh karena itu itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagai besar diantaranya secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi atas paket-paket pelayanan yang disediakan pemerintah itu pada umumnya akan dilakukan melaui struktur dan mesin birokrasi pemerintah. Untuk itu pemerintah kini sudah berbenah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada publik yang dimana hal ini sudah Undang-Undang yang mengatur pelayanan publik. Aturan ini tertuang di dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam Bab II Pasal 3b disebutkan tujuan peraturan perundang-undangan ini adalah terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. Dengan demikian jelas bahwa pemerintahan harus memberikan pelayanan terbaik kepada publik.

PENGERTIAN

Di dalam pengertiannya pelayanan sesuai Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk, 1995:646) menyatakan “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pada bidang manajemen beberapa orang menguraikannya secara beragam yang dipeloreh dari kata “SERVICE”, di antaranya adalah sebagai berikut :

Self Awareness & Self Esteem : Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani.

Empathy & Enthuasiasm : Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan.

Reform : Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan

Vision & Victory : Berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak.

Initiaive & Impressive : Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani.

Care & Cooperative : Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerja sama yang baik.

Empowerment & Evaluation : Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.

Sehingga dengan demikian kateristik pelayanan menurut Norman (1991:14) sebagai berikut :

a) Pelayanan yang bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Adapun pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan peneriman pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan pribadi (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan).

Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni : peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan terdapat beberapa kesamaan yakni :

• Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
• Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.
• Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan.
• Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi harapan.

Sedangkan menurut Vincent Gesperz kualitas pelayanan memiliki dimensi – dimensi seperti berikut :

• Kecepatan waktu pelayanan
• Akurasi /  ketepatan pelayanan
• Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
• Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
• Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
• Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya.
• Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi dan lain – lain.

Sehingga pada akhirnya hakekat pelayanan publik adalah pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :

1. Pelayanan terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat memberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal dan internal.

DASAR – DASAR PELAYANAN PUBLIK DAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan masyarakat (publik) adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparat yang bergerak di bidang perekonomian dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Sianipar :1998:5). Dalam pengertian tersebut secara konkret diutarakan beberapa hal :

1. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiaban yang harus dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk aparatur di bidang perekonomian
2. Obyek yang dilayani adalah masyarakat (publik).
3. Bentuk layanan itu barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Hal lain yang mendasari dalam pelayanan prima antara lain :

a. Kemampuan (ability)

Kemampuan tertentu yang memiliki kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni, yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti : melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi / perusahaan.

b. Sikap (attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan.

c. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.

d. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya.

e. Tindakan (Action)

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

f. Tanggungjawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

PROSES PELAYANAN

Pelayanan merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelangga. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2000:13) :

1. Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya hotel atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa dan produk sebagai produk usahanya.

2. Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas “check in” dalam penerbangan.

3. Supporting service adalah pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk membedakannya dari pesaing. Misalnya restoran yang mempunyai brand nama tertentu di suatu hotel.

Pelayanan memiliki berbagai macam bentuk, namun apapun bentuknya pelayanan ditawarkan untuk dikenal dan menarik perhatian pelanggan.

Agar dapat menyelenggarakan pelayanan dengan baik dan berkualitas layanan perlu memperhatikan tata cara atau aturan prosedur yang adil. Leventhal dalam Faturochman (2001 : 24) menyatakan bahwa tujuh aturan pokok dalam prosedur yang adil yaitu :

a. Ada aturan yang jelas dan kriteria yang baku sebagai standar dalam melakukan evaluasi.

b. Ada wakil yang berfungsi mengumpulkan informasi dan membuat keputusan sehingga tuntutan – tuntutan yang berkaitan dengan keadilan prosedur arahnya jelas.

c. Ada tindakan nyatauntuk mengumpulkan dan menayangkan informasi, tanpa aktivitas ini maka penilaian keadilan akan sulit dilakukan.

d. Ada struktur dan hirarki keputusan. Kedudukan hasil keputusan harus diatur porsinya sehingga secara sistematis peran masing – masing menjadi jelas, keputusan yang posisinya lebih tinggi tidak bisa dibatalkan oleh keputusan yang posisinya lebih rendah.

e. Keputusan yang dibuat selalu disimpulkan secara terbuka kepada semua pihak yang bersangkutan. Ini merupakan upaya untuk menjadi netralisasi dan minimalisasi bias.

f. Prosedur selalu dijaga agar tetap standar melalui pengawasan dan pemberian sanksi bila ada penyimpangan.

g. Ada mekanisme untuk mengubah prosedur bila prosedur yang ditetapkan ternyata tidak bisa jalan sesuai dengan ketentuan.

Hal ini senada dengan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995. Dalam keputusan ini dijelaskan sendi – sendi pelayanan prima :

1. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

1. Prosedur / tata cara pelayananumum;
2. Persyaratan umum, baik teknis maupun administratif;
3. Unit kerja dan / atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum;
4. Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
6. Hak dan kewajiban baik dari pemberi dan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti – bukti penerima.

3. Keamanan dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan dalam arti bahwa prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyaraka, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efesien dalam arti : a) Persyaratan umum hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan dari kesatuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : a) Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajiban, b) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, c) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselenggarakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA :

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikian pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan :

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/pengguna produk.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan/pengguna produk.

MANFAAT PELAYANAN PRIMA

1. Peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan.
2. Sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
3. Meningkatkan pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya dalam melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayanan masyarakat.
4. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.

PRINSIP SERVICE EXCELLENCE

Penerapan prinsip – prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan atau konsumen atau pengguna produk agar lebih maksimal dan berhasil. Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah – langkah, cara – cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani pelanggannya.

Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan maupun organisasinya akan diarahkan pada pencapai tujuan yang hendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya untuk para pelanggan/pengguna produk.Service Excellence dikembangkan berdasarkan prinsip – prinsip 3 A:

1. Attitude (sikap)

2. Attention (perhatian)

3. Action (tindakan)

Penerapan prinsip – prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan/ konsumen atau pengguna produk agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi penerapan prinsip – prinsip tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah – langkah, cara – cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani penggunanya.

Menurut Lukman dan Sutopo, 2001 : 8-15 mengatakan prinsip pelayanan prima sebagai berikut :

Prinsip Pertama menciptakan citra positif di mata pelanggan/pengguna produk dengan memperhatikan hal – hal berikut :

1. Berusaha mengerti lebih dulu, baru mengerti maksudnya bersikaplahmengerti apa yang didengar dari pelanggan/pengguna produk, jangan serba tahu atau sibuk dengan kegiatan lain;

2. Mengenal karakter pengguna produk seperti :

a. Memusatkan perhatian pada pengguna produk;

b. Memberikan pengguna produk hal yang efesien;

c. Meningkatkan perasaan harga diri pengguna produk;

d. Dapat menentukan apa keinginan pengguna produk.

Prinsip kedua meningkatkan citra positif di mata pengguna produk/konsumen dengan cara mengenal karakter pelanggan yaitu :

1. Kategori pelanggan yang pendiam;

2. Kategori pelanggan tak sabar ;

3. Kategori pelanggan yang banyak bicara ;

4. Kategori pelanggan yang senang berdebat / membantah ;

5. Kategori pelanggan yang banyak permintaan.

STANDAR MUTU PELAYANAN

Standar mutu pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik dengan memperhatikan mutu pelayanan (LAN RI 2004). Untuk mencapai standar mutu pelayanan masalah kompetensi menjadi penting, karena kompotensi menawarkan suatu kerangka kerja organisasi yang efektif dan efisien dalam mendayagunaan sumber – sumber daya yang terbatas.

Kompetensi adalah kemampuan dan karateristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya (PP 101 Tahun 2000) terdiri dari : a) Kemampuan; b) Pengalaman; c) Keahlian; d) Keterampilan;

e) Pengetahuan; f) Sikap; g) Keunggulan; h) Kualitas i) Wawasan dan seterusnya.

Hal – hal yang perlu diperhatikan,berkaitan dengan konsep service excellence yaitu :

1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka service excellence adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

2. Service excellence didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.

3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka service excellence berarti adanya terobosan baruyaitu pelayanan yang melebihi harapan pelanggan.

4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka serviceexcellence berarti adanya terobosan baru yaitu pelayanan melebihi harapan pelanggan / pengguna produk.

5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayan make service excellence adalah pelayanan yang terbaik dari instansi. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar service excellence.

HARAPAN PELANGGAN TERHADAP SERVICE EXCELLENCE

Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang terbaik dari pedagang, penjual dan produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan. Dalam memberikan service excellence yang diharapkan oleh pelanggan perlu dipertanyakan hal – hal sebagai berikut :

1. Pelayanan pegawai

Setiap pengguna produk / pelanggan pasti mengharapkan untuk memperoleh pelayanan yang terbaik dari pedagang, penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa sikap sopan santun, perhatian dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

2. Pendekatan positif

Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan service excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pemimpin harus memberikan keteladanan penerapan service excellence terhadap bawahan.

3. Perhatian

Hal – hal yang diharapkan pelanggan adalah sistem yang menyenangkan pelanggan / pengguna produk (friendly system). Perlakukan mereka dengan sebaik – baiknya, keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Untuk mengukur puas tidaknya pelanggan/konsumen dapat dinilai dari persepsi pelanggan itu sendiri, apakah itu reaksi emosional yang menyenangkan maupun reaksi yang tidak menyenangkan terhadap produk/jasa atau pelayanan yang diterima. Gearson (1993 : 23) mengatakan bahwa untuk mempelajari cara – cara memperbaiki mutu, mengetahui dan meningkatkan kepuasan konsumen perlu dilakukan program pengukuran mutu dan kepuasan konsumen.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi instansi maupun perusahan juga organisasi pelayanan publik untuk mengevaluasi kinerjanya. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan / pengguna produk merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan indeks kepuasan yaitu alat yang dirancang untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterima. Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal dapat dipeloreh informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui kecendrungan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 254) ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Disini perusahaan memberikan kesempatan seluas – luasnya kepada konsumen untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, saluran bebas pulsadan sebagainya contoh kotak saran ada Perpustakaan Dinas Kearsipan Dan Perpustakaan Provinsi Kepulauan Bangka Belitung dan Kota Pangkalpinang.

2. Survey Kepuasan konsumen

Metode ini adalah metode paling populer yaitu dengan melaksanakan penelitian survey baik dengan survey melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi/langsung.

Sedangkan menurut Gearson (2002 : 65-76) menambahkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara :

a) Survei tertulis yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis disertai dengan jawaban yang mensyaratkan orang untuk menjawab sesuai dengan skala yang ditetapkan sebelumnya.

b) Wawancara tatap muka dilakukan dengan mengajukan pertanyaan – pertanyaan secara langsung kepada responden dan tidak diperkenankan untuk melenceng dari urutan dan batasan yang telah ditetapkan.

KESIMPULAN :

Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dan memuaskan pelanggan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. PAN/ 2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan prima sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pengukuran tingkat kepuasan merupakan hal yang penting dilakukan secara terus – menerus untuk mengevaluasi kinerja penyedia pelayanan dibandingkan dengan penyedia layanan lainnya (pesaing), serta menemukan bagian mana yang mana membutuhkan perbaikan.

Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi. Kompetensi menurut UU No. 13/2003 sebagai kemampuan kerja setiap individu yang berbasis pengetahuan, ketrampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta fokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Ref :

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Kepmenpan No. 63 Tahun 2004 tentang Azas dan Hakikat Pelayanan Publik
• Dasar – dasar Pelayanan Instansi Pemerintah Menuju Pelayanan Prima ( Arta Simamora )

Penulis: 

Jimmy Arief Saud Parsaoran, S.T. - Prakom Pertama BKPSDMD

Apa yang dimaksud dengan pelayanan publik prima?

Mengapa pelayanan Publik juga perlu pelayanan prima?

Apa saja yang termasuk dalam pelayanan prima?